Espace Candidat

Cette offre est expirée.

Call Center Manager (Marrakech) à Marrakech

Profil demandé

Issu(e) d’une grande école de commerce Bac+4 minimum avec idéalement une spécialisation en Commercial ou Marketing, vous justifiez d’une expérience de 2 ans minimum dans la gestion d’un Call Center International où vous avez pu démontrer vos excellentes capacités relationnelles, votre sens de la communication, votre rigueur et votre autonomie, votre esprit d’équipe et votre aisance dans la gestion d’équipe.

Vous maîtrisez parfaitement l’Anglais et le Français. La connaissance de l’Espagnol serait un atout.

Missions du poste

Sous la responsabilité du CRM Manager (département marketing), votre objectif sera d´améliorer la satisfaction des clients dans une démarche orientée résultat.
A ce titre, vous aurez pour mission :

• Assurer le bon fonctionnement du centre d´appel
• Recruter, former, motiver et développer votre équipe de collaborateurs.
• Mettre en place un système d´objectifs et d´évaluation continue.
• Créer une ambiance positive et productive.
• Définir les besoins en termes de solutions technologiques et participer à leur sélection et leur implémentation.
• Suivre les « best practices » de l´industrie et développer de nouvelles stratégies et procédures afin d´améliorer le taux, l´efficacité et la qualité de service.
• Prévoir et planifier les contacts clients.
• Communiquer régulièrement la stratégie, le planning et la performance du Call Center au Comité de Direction.
• Garantir la satisfaction des clients pour chaque opération confiée au site.
• Définir avec le CRM Manager la stratégie à mettre en œuvre pour chaque contact client et en assurer la mise en œuvre.
• Mettre en place et faire évoluer les ratios clients qualitatifs et quantitatifs
• Fournir le feedback des clients régulièrement aux autres départements afin de pouvoir prendre des actions correctives.
• Définir avec le CRM Manager les programmes promotionnels, les actions d´up-selling et de rétention de clients.
• Elaborer vos prévisionnels et mettre en place tous les moyens nécessaires dans le respect des objectifs de croissance et de profitabilité du site,
• Compiler les résultats chiffrés de la production et suivre les tableaux de bord au quotidien, les ratios financiers et votre compte de résultats.