Service Desk Operators Germanophone (Niveau 1) (Rabat) à Rabat

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Profil demandé

Vous avez un niveau de diplôme Bac +2 ou plus, vous avez une Certification technique spécifiquement Microsoft (MOS) et (MAT, MCSA) et une expérience de plus de deux ans dans le même secteur ou un secteur similaire.

Nous recherchons des profils Francophones, Anglophones.

Vous avez un savoir-faire :
  • Maîtrise des moyens et outils de résolution Niveau 1 (facilité à interagir sur les outils de ticketing et les outils Helpdesk)
  • Maîtrise le discours de la relation client (à l’orale et à l’écrit)
  • Maîtrise la détection des incidents niveaux 1 à distance. (dispose d’une capacité d’analyse et de diagnostique poussée) pour différencier une panne logicielle d’une panne matérielle
  • Maîtrise les outils du service desk (Front range, Service now, .HP SM(x)….)
  • Maîtrise technique des environnements de messagerie Outlook, Lotus Notes et navigation, réseau privé
  • Maîtrise de l'environnement Microsoft suite OFFICE dans son intégralité
  • Maîtrise des applications aidant à PMAD (Pc-anywhere, VNC, DMWARE, LANDESK)
  • Garantie du respect des engagements contractuels dans le cadre de la mission confiée
  • Maîtrise des processus d’installation et de configuration et aide à l’utilisation des environnements Windows XP, VISTA, 7, 8,8.1
  • Maitrise l’environnement MAC, .Windows, Smartphone & solution mobilité
  • Maîtrise techniquement les environnements (réseau, périphériques, etc.…) de Windows 2008/2012 et une connaissance de base des environnements Microsoft Exchange

Vous avez un savoir être:
  • Autonomie sur le plan technique de la fonction
  • Capacité à piloter une intervention.
  • Gestion du risque ; analyse du dysfonctionnement ; enclenchement des alertes (escalade technique et/ou administrative).
  • Capacité à respecter les engagements qualité dans le cadre du contrat
  • Traitement des demandes en toute confidentialité et respect des normes de sécurité
  • Sens avancé de la qualité et du service

Missions du poste

Rattaché au Team Leader, vous avez pour principales missions :
  • La réalisation des prestations de support et d’assistance par téléphone de Niveau 1 sur du software et Hardware :
  • Le traitement des appels, des e-mail, Fax, e-fax
  • La résolution des incidents/problèmes techniques ou mise à jour suivant le procès défini
  • Le suivi et clôture du dossier dans les délais impartis
  • La prise en charge et suivi des interventions:
  • La création des interventions d’assistance et de maintenance
  • Le suivi des dossiers de maintenance (Support)
  • La mise en œuvre et l’application des procédures du système de management de la qualité relative à sa fonction:
  • La contribution à l’amélioration du Système de Management de la Qualité et à la satisfaction client • et appliquer les processus interne /externe telle qu’elles sont définies
  • Le respect des clauses de confidentialité et sécurité • Faire véhiculer une image de qualité du service auquel il appartient et du centre de service
  • La Mise en œuvre des parties du système de management de la qualité qui concernent :
                                       - Votre domaine
                                       - La maîtrise des documents
                                       - La maîtrise des non conformités

Résumé de l'offre

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